Trzeci przypadek to klient z sektora IT - firma oferująca własne oprogramowanie B2B w modelu subskrypcyjnym (SaaS). Jednym z kluczowych procesów biznesowych było obsługiwanie zgłoszeń e-mailowych od potencjalnych klientów proszących o dostęp do wersji próbnej ich systemu. Każdego dnia do skrzynki wpływało wiele takich zapytań, co stawiało wyzwania przed zespołem wsparcia i sprzedaży. Wiadomości często nie zawierały wszystkich potrzebnych informacji - np. brakowało danych firmy klienta, zakresu interesującej funkcjonalności czy zgody na regulamin - co zmuszało pracowników do odpisywania i dopytywania o brakujące szczegóły. Obsługa jednej prośby o trial potrafiła ciągnąć się przez kilka maili tam i z powrotem. Do tego dochodziła ręczna weryfikacja każdego zgłoszenia i ręczne zakładanie kont testowych w systemie, gdy już wszystkie dane zostały zebrane. Proces przyznawania dostępu do triala był czasochłonny i składał się z wielu etapów po stronie pracowników: od odczytania maila, przez wpisanie danych do systemu, utworzenie konta, po wysłanie odpowiedzi z danymi logowania. W efekcie użytkownik, który poprosił o dostęp, często musiał czekać wiele godzin, a nawet dni, na otrzymanie konta, zwłaszcza jeśli prośba przyszła poza godzinami pracy zespołu. Firma zdawała sobie sprawę, że takie opóźnienia mogą zniechęcać potencjalnych klientów, a ciągłe, powtarzalne czynności pochłaniają cenny czas zespołu.

Potrzebna była zmiana. Zarząd sformułował jasne oczekiwania: zautomatyzować obsługę całego procesu, przyspieszyć reakcję na zapytania, usunąć ręczne, powtarzalne zadania oraz poprawić doświadczenie klientów kontaktujących się mailowo. Dodatkowo zależało im na skalowalności - rozwiązanie powinno poradzić sobie z rosnącą liczbą zgłoszeń bez konieczności ciągłego powiększania zespołu.

Zaproponowaliśmy wdrożenie inteligentnego agenta e-mailowego opartego na AI, który przejmie na siebie obsługę tych powtarzalnych zgłoszeń. W ścisłej współpracy z działem IT klienta opracowaliśmy agenta, który działa jak wirtualny pracownik - monitoruje skrzynkę e-mail i samodzielnie prowadzi korespondencję z proszącymi o trial, od pierwszej wiadomości aż po utworzenie konta. Agent AI został zaprojektowany w oparciu o nowoczesne modele językowe (NLP), dzięki czemu rozumie treść przychodzących e-maili oraz ich kontekst. Gdy tylko na dedykowany adres wpłynie nowa wiadomość, agent natychmiast ją przechwytuje i analizuje, by stwierdzić, czy dotyczy ona prośby o dostęp próbny. Jeśli tak - rozpoczyna automatyczny proces obsługi. Po pierwsze, analiza językowa: agent wydobywa z maila kluczowe informacje (nazwisko i dane kontaktowe osoby, nazwę firmy, potrzebną liczbę licencji, itp.), a także sprawdza całą historię korespondencji, jeśli jest dostępna, by wziąć pod uwagę wcześniejsze ustalenia. Po drugie, decyzja o dalszych krokach: jeżeli e-mail zawiera wszystkie niezbędne dane, AI od razu wysyła przyjazną odpowiedź potwierdzającą przyjęcie zgłoszenia oraz informuje, że konto testowe jest w trakcie zakładania. Taka natychmiastowa odpowiedź robi wrażenie na kliencie - otrzymuje on wiadomość zwrotną często w ciągu kilkudziesięciu sekund od wysłania prośby. W tle agent inicjuje proces nadawania dostępu. Jeśli jednak brakuje jakiejś informacji, agent sam o nią dopytuje - generuje maila z uprzejmą prośbą o uzupełnienie brakujących danych. Co istotne, dzięki analizie kontekstu potrafi nawiązać do wcześniejszych wiadomości w wątku, więc jego odpowiedzi wydają się naturalne i spersonalizowane, a nie jak szablon z automatu. Kontynuuje dialog aż zgromadzi komplet informacji potrzebnych do założenia konta. Cała ta korespondencja odbywa się bez udziału człowieka, lecz w taki sposób, że klient czuje się obsłużony profesjonalnie i na bieżąco.

Gdy zgłoszenie jest kompletne, agent przechodzi do kolejnego etapu. Pierwsza faza wdrożenia zakładała integrację agenta z istniejącym narzędziem do organizacji pracy zespołu IT. W tej wersji, po zebraniu wszystkich danych, agent automatycznie tworzył zadanie w systemie do zarządzania pracą (np. Jira) z predefiniowanym szablonem dla konta trial. Zadanie to trafiało od razu do osoby odpowiedzialnej za nadawanie dostępów, wraz ze wszystkimi informacjami zebranymi przez AI. Był to pierwszy krok automatyzacji - eliminacja ręcznego wypisywania zgłoszeń i powiadamiania zespołu. Zespół IT od razu otrzymywał kompletne zadanie, mógł więc od ręki utworzyć konto. Korzyść: pełna automatyzacja administracyjnej części procesu i usprawniony przepływ pracy - pracownicy nie musieli już przeklejać danych z maili do Jiry, co oszczędziło czas i wykluczyło pomyłki.

Druga faza poszła o krok dalej, dążąc do pełnej automatyzacji technicznej. Rozwinęliśmy agenta tak, by integrował się bezpośrednio z aplikacją klienta (poprzez API) i samodzielnie zakładał konta trial. Po zgromadzeniu wymaganych informacji AI loguje się do systemu lub korzysta z endpointów API, aby utworzyć nowe konto użytkownika z odpowiednimi uprawnieniami trialowymi. Następnie generuje dane logowania (np. tymczasowe hasło) i nadaje dostęp do aplikacji - wszystko to automatycznie, bez żadnej akcji po stronie pracowników. Gdy konto jest gotowe, agent wysyła finalnego maila do użytkownika: zawiera on podziękowanie za zgłoszenie, dane logowania oraz instrukcje, jak zacząć korzystać z systemu. Dla proszącego o trial cały proces wygląda niezwykle profesjonalnie: w krótkim czasie od wysłania prośby dostaje komplet informacji i dostęp, jakby obsługiwał go dedykowany konsultant. W rzeczywistości jednak całą pracę wykonuje niezmordowany wirtualny asystent, działający 24/7. Oczywiście w projekcie zadbaliśmy o bezpieczeństwo i kontrolę - agent loguje każde zdarzenie, a w razie niestandardowych pytań od klienta lub wykrycia, że e-mail nie dotyczy triala, potrafi przekazać sprawę do człowieka.

Rezultatem wdrożenia agenta AI jest kompleksowa automatyzacja procesu obsługi triali, która przyniosła firmie szereg korzyści. Po pierwsze, ogromna oszczędność czasu pracowników - czynności wykonywane wcześniej ręcznie przez zespół (czyli odpisywanie na maile, zakładanie kont, wysyłka danych) zostały całkowicie przejęte przez AI. Można powiedzieć, że agent odjął całe to powtarzalne brzemię od zespołu - według szacunków firma zaoszczędza kilka pełnych etatów w skali roku, bo proces dzieje się automatycznie. Po drugie, błyskawiczna reakcja na zgłoszenia podniosła standard obsługi klienta na nowy poziom. Zamiast czekać do następnego dnia roboczego, proszący o trial dostaje odpowiedź i dostęp praktycznie od razu. To robi doskonałe wrażenie - klienci często chwalą, że “nigdy nie spotkali się z tak szybką obsługą”. Po trzecie, redukcja błędów: automatyczne zakładanie kont eliminuje pomyłki ludzkie, np. literówki w adresie e-mail czy przypadkowe pominięcie kroków. Każde konto jest zakładane według tego samego, zoptymalizowanego schematu, więc proces jest ustandaryzowany niezależnie od liczby zgłoszeń. Skalowalność okazała się ogromnym atutem - agent obsługuje bez trudu zarówno 10, jak i 100 zapytań dziennie, bez potrzeby zatrudniania dodatkowych osób. Firma może rosnąć, a czas obsługi pozostanie tak samo krótki. Co więcej, odciążony zespół wsparcia sprzedaży może skupić się na bardziej złożonych zadaniach czy indywidualnych rozmowach z klientami, zamiast wykonywać rutynowe czynności. Lepsze doświadczenia użytkowników przełożyły się na wymierne korzyści biznesowe - więcej osób, które testują produkt, finalnie konwertuje na płacących klientów, bo pierwsze wrażenie (szybka, profesjonalna obsługa) było bardzo pozytywne. Wizerunkowo firma zyskała opinię nowoczesnej i responsywnej, która dba o potencjalnego klienta. Z technicznego punktu widzenia projekt ten pokazał naszą kompetencję w łączeniu analizy języka naturalnego, automatycznego rozumienia kontekstu maili oraz integracji wielu systemów (email, aplikacja SaaS, narzędzia wewnętrzne) w jedno spójne rozwiązanie. Agent działa jak prawdziwy członek zespołu - prowadzi konwersacje w naturalny sposób i kontekstowo reaguje na odpowiedzi, czym udowadnia dojrzałość zastosowanej technologii AI. Dzięki przemyślanej, dwustopniowej architekturze (najpierw automatyzacja komunikacji, potem pełna automatyzacja zakładania kont) wdrożenie przebiegło sprawnie, a klient na bieżąco widział wartość dodaną projektu. To kolejny dowód na to, że w roli partnera potrafimy nie tylko dostarczyć zaawansowaną technologię, ale też poprowadzić klienta przez proces zmian - od usprawnienia administracji po transformację kluczowego procesu biznesowego. Finalnie firma zyskała rozwiązanie, które zwiększa jej konkurencyjność i skalę działania, a my umocniliśmy reputację eksperta od inteligentnej automatyzacji w realnych zastosowaniach.